新重庆-重庆日报记者 张珺
“突然就让我们提前退场，承诺结清的工资到现在还没着落……”今年6月，在渝中区某工程建设工地做木工的老张，突然接到用工企业让他们班组10人立即退场的通知，并承诺第二天结清工资。然而数天后，老张等10人并没有拿到应得的工资。面对他们的讨薪，用工企业没有正面回应，更没说具体的支付时间。“我们一共十人，欠薪总额在40万元，大家情绪都很激动……”经人指点，老张拨通12351重庆市总工会服务职工热线，将信将疑地诉说了他们的遭遇，希望得到帮助。
市总工会很快将这一线索发送给渝中区总工会，工单办理员小杨立即联系该工程所在地渝中区南纪门街道的工会劳动关系信息员小张。经小张核实，确认了集体欠薪的事实，同时还觉察到因讨薪聚集等产生的风险。
借助“141”基层智治平台的闭环流转，这起欠薪事件迅速从工会系统流转至渝中区人社、住建、信访等部门，实现多跨协同、协力处置。
经过协商，有关职能部门和所在街道一起开展现场办公，一边督促企业履行社会责任，一边安抚老张等人的情绪，组织双方进行调解、协商解决办法，促使现场达成支付协议：由用工企业在达成协议后三周内结清老张等10人工资。目前，所有款项已全部支付完毕。案结事了的同时，也预防化解了潜在的风险。
工会是职工的“娘家人”。然而，一段时间以来，因为职工合法权益保护还涉及其他职能部门，工会即使获得职工权益受损的线索，想为职工“讨说法”也有些力不从心。因此，职工诉求的办理存在质量不高、响应时效不强、职工难认可等尴尬。
学习教育开展以来，面对职工按劳取酬、劳动保障、休息休假等合理诉求，市总工会依托数字重庆“民呼我为”平台，实现12351热线工单直接派单至属地，通过“141”基层智治平台撬动职能部门力量共同办理，实现处置闭环。
与此同时，打通市、区县、镇街三级工会，建立“受理派单、跟踪协同、监督预警、回复反馈”的管理机制，界定各级工会权责，实现在工会系统内热线工单办理责任的闭环落实。
“‘双闭环’打破工会与职能部门之间的业务和数据壁垒，有效解决工会热线工单办理渠道单一、力量薄弱、信息处理不及时、属地属事划分不明晰等问题。”市总工会相关负责人介绍。
职工的诉求种类多样，有些涉及情况比较复杂，这给12351热线办理队伍的业务素质和工作能力提出了挑战。为此，全市工会系统正全力锻造一支“政策熟、行动快、服务优、作风实”的复合型热线办理队伍。
据介绍，这支队伍包括热线工单办理员、督办员以及工会和职能部门的负责人等，借助“职工之家”应用智能法律服务系统和热线知识库系统，热线话务服务和工单办理人员能第一时间给报案职工提供准确的处置建议，同时最大程度安抚其情绪，确保问题朝着化解、情绪朝着疏导的方向发展。
截至目前，重庆12351热线接听职工来电量6万余通，交办工单近1万件，热线工单办理平均时长为6.7个工作日，按时办结率达100%，职工满意度超过99%。“工会响应、部门协同、多元参与、源头治理”的职工维权新态势正加快形成。
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